Каждый, кто хотя бы иногда путешествует, знает — впечатление от нового города часто напрямую зависит от того, кто о нем рассказывает. Хороший гид погружает туристов в атмосферу причастности, передает им свое восприятие города. Скучная экскурсия способна как минимум испортить настроение, как максимум — отбить желание возвращаться. Мы поговорили с россиянкой, которая живет в Германии и работает официальным городским гидом в Мюнхене, о специфике работы с соотечественниками.
Меня зовут Динара, мне тридцать два года. В России я закончила исторический факультет Самарского госуниверситета и получила две специальности: историк-исследователь и переводчик с немецкого. После окончания учебы полгода проработала в бюро офисным планктоном, но это быстро наскучило. Параллельно я посещала курсы немецкого языка в Институте им. Гете, где узнала о программе au-pair. Я поискала информацию в интернете и поняла, что это отличная возможность пожить какое-то время заграницей. Эта общеевропейская годовая программа рассчитана на молодых людей, которые живут в иностранной семье, помогают по хозяйству и уходу за детьми, а взамен бесплатно получают крышу над головой и питание и имеют возможность учить язык. Так в 2008 году я оказалась в Германии.
Мне всегда нравилось все, что связано с прошлым. Помню, как мама постоянно вытаскивала меня с чердака, где я разбирала старые открытки и семейные фотографии. Однажды на ее вопрос о том, о чем я мечтаю, я ответила, что больше всего хотела бы попасть на сто лет назад, чтобы посмотреть, как жили наши предки. Уже с раннего возраста я знала, что моя жизнь так или иначе будет связана с историей.
После того, как мой год в качестве au-pair истек, я поступила в Мюнхенский институт на популярную специальность «логистика». Все полтора года, что я там проучилась, меня не оставляла мысль, что я занимаюсь чем-то не тем. В это же время я совершенно случайно наткнулась в интернете на объявление: туристической фирме требовался сотрудник. Меня взяли на работу на должность офис-менеджера, я координировала организацию всех туров, заказывала автобусы, договаривалась с гидами, вела бухгалтерию. Сначала мне это нравилось, но через несколько месяцев постоянно находиться в офисе снова стало скучно. Университет к тому времени я уже бросила. Тогда я же я окончательно поняла, что не смогу долго сидеть на одном месте и надо искать более интересную и подвижную работу. Идеальным вариантом, конечно, было «выйти в поля», то есть самой водить экскурсии. Но в городе сотни, если не больше, конкурентноспособных гидов. Значит, надо получить сертификат, чтобы выгодно отличаться от остальных.
Фото: muenchen.de
Интернет сообщил, что набор на курсы гидов городского туристического ведомства закончился неделю назад. Тогда я бросилась звонить напрямую в ведомство. Сказала, что, конечно, знаю, что пропустила все сроки сдачи документов, но очень хочу учиться и готова сделать все, чтобы меня приняли. Чиновников, видимо, очень впечатлила моя решительность, и мне дали пару дней на то, чтобы собрать документы. В тот же вечер я написала резюме, приложила к нему свой университетский и языковой дипломы и отнесла их на почту. Меня пригласили на собеседование, где спрашивали в основном об образовании и почему я хочу посещать эти курсы. Несмотря на то, что разговаривали со мной очень вежливо, с интервью я вышла в упавшем настроении: из-за сильного волнения с трудом подбирала слова на немецком и вообще у меня было ощущение, что я с треском провалилась.
Однако вскоре я получила положительный ответ. Думаю, большую роль сыграла моя университетская специализация, которая была связана с немецкой историей и языком. Насколько я знала, некоторые безуспешно год за годом подавали заявку на обучение, но им всегда отказывали, не объясняя отказа.
Хорошо помню свою первую экскурсию. Я провела ее через две недели после рождения ребенка. По забавному совпадению, моим клиентом оказался врач-неонатолог. В итоге мне пришлось не столько рассказывать, сколько самой слушать советы по уходу за ребенком. Проезжаем мы мимо музея BMW, я знаю, что сейчас должна говорить что-то типа «посмотрите направо, мы видим очень интересный музей знаменитой баварской автомобильной марки», но врач не дает мне вставить ни слова и продолжает давать наставления. Уже позже я начала спокойнее относиться к таким ситуациям, а в тот раз не могла понять — как же так, надо же успеть все рассказать!
Фото: BMW-welt.com
Если приезжает семья или «индивидуалы», то интерес к городу у них намного выше, чем у тех, кто приезжает по турпутевке. Они задают больше вопросов, я чувствую живой интерес и обратную связь. Когда же приезжает большая группа туристов, у которой все заранее оплачено, к тому же если они за одну поездку посещают несколько городов, для них важнее «поставить галочку» и загрузить фото в инстаграм.
Самые придирчивые туристы едут из Санкт-Петербурга. С ними не расслабишься. Им недостаточно общей стандартной информацию о городе, а надо знать подробности — о культурной жизни, современном искусстве, архитектуре, какие здания сохранились в оригинале, а какие восстановлены. Часто сравнивают со своим городом или Москвой, иногда сетуют, что в Мюнхене, конечно, «масштаб не тот». Подобные высказывания я стараюсь не замечать.
Вообще, тактичность и терпение в моей работе — на первом месте. Сегодня ты гуляешь по городу с владельцем частного самолета и всей его придворной свитой, а завтра приезжают два десятка бравых парней из украинской глубинки. Понятно, что интересуют их совершенно разные вещи. Конечно, случается и такое, когда некоторые демонстративно скучают. Тогда я вспоминаю золотое правило: «туристы — гости города». Если к вам домой приходит гость и начинает вести себя неподобающим образом, например, сморкаться в рукав, вы же ничего не скажете и просто подождете, когда он уйдет. Так же и с туристами. Если меня что-то раздражает, то я начинаю думать, что через два часа я этих людей больше не увижу. К тому же за сиюминутную раздражительность можно сильно поплатиться. Мне известен случай, когда гида пожизненно лишили лицензии за нелестный отзыв во время экскурсии в адрес проходивших мимо арабов.
Иногда я провожу автобусные экскурсии, и тогда к работе подключается третья сторона — водитель. Чаще всего это немец, который привык к пунктуальности и предсказуемости процесса. Наших же людей это мало интересует. Они считают, что, раз приехали отдыхать, то расписание экскурсии и другие подобные «мелочи» можно игнорировать. В таких ситуациях я фактически выступаю как посредник между двумя культурами. Гостям объясняю, что у водителя есть план, которого он должен придерживаться, а водителю — что люди на отдыхе. Шутки, прибаутки — и вот уже напряженность рассеялась.
Однажды я встречала автобус с женской группой туристов из Белоруссии. Они ехали уже довольно долго и можно представить, с каким настроением наконец прибыли в Мюнхен — уставшие, раздраженные и вдобавок голодные, что хуже всего. Я почувствовала, что сейчас все их недовольство и усталось выльется на меня, потому что я первый человек, который их встречает. Тогда в ход пошла хитрость. Вот они выходят из автобуса, злые, утомленные долгой дорогой, и уже готовятся обрушиться на меня с какой-нибудь претензией, а я их опережаю: «наших женщин всегда сразу видно, красивые, стройные». И сразу на лицах появляется улыбка, они уже настроены совершенно по-иному.
Шопинг — отдельная тема для русских. Часто бывает, что я взахлеб расказываю об истории Мюнхена, а у людей в глазах один-единственный немой вопрос — ну когда вы уже нас отпустите по магазинам? В таких случаях экскурсия, как правило, заканчивается вопросом, где находятся ближайшие торговые центры. Немцы прекрасно знают об этой страсти русских, и сейчас почти все крупные торговые центры нанимают на работу русскоговорящих сотрудников. В «Оберполингере», например, одном из самых крупных люксовых шопинг-центров города, всюду слышна родная речь. Знаю историю, как одна девушка трижды возвращалась в город в поисках сумки определенного бренда, так как нужная ей модель продавалась только в Мюнхене.
Интересно, что русские туристы все еще мыслят стереотипами в отношении немцев. Я часто слышу от них, что Германия — страна штрафов. Якобы куда бы ты ни пошел, как бы ни посмотрел — за все должен платить штраф. Я пытаюсь развенчать этот миф, рассказываю, что Германия на самом деле очень свободная страна. И люди начинают по-другому на нее смотреть.
